Chăm sóc khách hàng luôn là một trong những nhiệm vụ cốt lõi của một thương hiệu để có thể vừa tạo được ấn tượng với khách hàng mới, vừa tiếp tục duy trì quan hệ với các khách hàng hiện tại. Dù vậy, nếu bạn không có chiến lược và quy tắc chăm sóc khách hàng hợp lý, bạn có thể gây “ác cảm” cho các khách hàng của mình. Để rồi khiến khách hàng từ bỏ sử dụng tiếp dịch vụ của bạn.
Việc chăm sóc khách hàng có thể được xem là “dao 2 lưỡi”, nếu bạn sử dụng hiệu quả và hợp lý, bạn sẽ tạo thêm được nhiều doanh thu và khách hàng trung thành, nhưng nếu chẳng may không có kế hoạch triển khai thích hợp, việc này sẽ trở thành nguyên nhân khiến các khách hàng rời bỏ thương hiệu. Nếu bạn chưa hoặc đã triển khai việc chăm sóc khách hàng nhưng chưa đạt kết quả như mong đợi, bạn hãy đảm bảo quy trình này đáp ứng được các quy tắc quan trọng dưới đây.
1. Ghi nhớ những ngày đặc biệt
Một trong những điều giúp cho việc chăm sóc của bạn gây được ấn tượng với khách hàng là việc bạn nhớ đến khách hàng trong những dịp đặc biệt. Những ngày mà bạn nên dành thời gian chăm sóc cho khách hàng có thể kể đến như Tết, ngày Quốc tế Phụ nữ, sinh nhật, Trung thu, Giáng sinh… Với những dịp lễ đặc biệt như vậy, những dòng email, tin nhắn là các lời chúc sẽ giúp bạn ghi điểm mạnh mẽ với khách hàng. Bởi trong những dịp lễ thường khách hàng sẽ có tâm trạng thoải mái cũng như rảnh rỗi hơn, vì thế, họ sẽ cảm thấy vui vẻ nếu như nhận những lời chúc ý nghĩa từ thương hiệu của bạn.
Bên cạnh đó, một dịp lý tưởng để bạn cũng có thể kết nối với khách hàng đó là trước các ngày khuyến mãi đặc biệt hay ngày thành lập quán. Với nhiều khách hàng, đặc biệt là khách trung thành, yếu tố khiến họ giữ liên lạc với thương hiệu của bạn xuất phát từ việc họ mong muốn nhận được những đặc quyền riêng biệt. Chính vì thế, việc bạn chăm sóc khách hàng vào các thời điểm này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy được sự trân trọng mà thương hiệu dành cho họ. Từ đó, họ sẽ tăng mức độ yêu thích với thương hiệu của bạn và sẵn sàng gắn bó lâu dài với quán của bạn.
Một ngày nữa mà bạn cũng cần ưu tiên để chăm sóc khách hàng chính là dịp sinh nhật của chính khách hàng. Đây là một phương pháp cực hiệu quả giúp bạn giữ chân các khách hàng cũ, những người được xem là nguồn thu ổn định cho quán. Việc thực hiện chiến lược này không quá khó khăn, bởi lẽ dĩ nhiên, khi khách hàng quyết định trở thành khách hàng thân thiết của quán, bạn đã thu thập được những thông tin cơ bản của khách hàng. Hoặc từ lúc khách hàng chấp nhận để lại thông tin để đặt bàn hay nhận email từ bạn, họ cũng đã cung cấp ngày sinh cho bạn. Khi đó, chỉ cần bạn lưu giữ lại và tới đúng ngày sinh nhật của khách, hãy gửi những lời chúc mừng kèm các ưu đãi đặc biệt cho khách. Điều này chắc chắn sẽ để lại một ấn tượng sâu đậm và xây dựng vị thế thương hiệu vững chắc hơn trong lòng khách hàng.
2. Đáp ứng đúng nhu cầu
Để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả, một quy tắc quan trọng mà bạn cần đảm bảo chính là đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn, với những khách hàng mới, khi có bất kỳ thắc mắc về các dịch vụ của quán như thực đơn, đặt bàn, giao hàng… hãy chắc rằng họ sẽ nhanh chóng được giải đáp đúng trọng tâm và nhanh chóng. Bởi có không ít thương hiệu thường trả lời không đầy đủ khiến khách hàng phải tốn nhiều thời gian hơn. Hoặc trong trường hợp khách hàng bình luận bài đăng, phía thương hiệu dễ dàng bỏ qua và làm cho khách hàng chờ mãi nhưng không nhận được câu trả lời.
Đáp ứng đúng nhu cầu là yếu tố quan trọng giúp việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả (Nguồn: Internet)Ngoài ra, nếu mục tiêu của bạn khi chăm sóc khách hàng là để giữ chân khách cũ, hãy đảm bảo bạn đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng. Điển hình, có những khách hàng sẽ mong muốn thương hiệu của bạn giữ liên lạc với họ để họ có thể nhận được thông báo các chương trình khuyến mãi từ quán của bạn sớm nhất. Tuy nhiên, cũng có những khách hàng chỉ muốn được nhận các thông tin về các menu món mới. Do đó, hãy đảm bảo bạn đưa đến các thông tin đúng như họ mong đợi.
Muốn làm được điều này, bạn cần dựa trên những thói quen và hành vi khi sử dụng dịch vụ của quán. Ngoài ra, bạn cũng có thể thu thập dữ liệu dựa trên việc tận dụng các công cụ được tích hợp trong email và tin nhắn để có thông tin liên quan như liệu họ có mở email để đọc không, họ có nhấp vào đường dẫn đính kèm, thời gian họ đọc email là bao lâu… Những số liệu này sẽ giúp bạn biết được đâu là vấn đề khách hàng đang quan tâm, từ đó, đáp ứng được mong đợi của họ.
3. Tránh để khách hàng cảm thấy bị làm phiền
Một nguyên tắc mà các chủ quán cần lưu ý khi chăm sóc các khách hàng của mình, là dù nhiệt tình nhưng hãy chú ý ranh giới để tránh khiến cho khách hàng cảm thấy họ đang bị làm phiền. Nhiều thương hiệu vì muốn liên tục duy trì hình ảnh trong mắt khách hàng nên đã liên tục gửi tin nhắn, email, thậm chí là gọi điện. Và dù mục tiêu của họ là để hỏi về ý kiến của khách hàng hay chỉ đơn giản là thông báo về các chương trình khuyến mãi, khách hàng đều sẽ có ấn tượng tiêu cực. Lâu dần, họ thậm chí có thể từ bỏ thương hiệu.
Để có thể hạn chế tối đa tình huống này, các chủ quán cần đảm bảo phân phối thời gian chăm sóc cân bằng. Thông thường, bạn chỉ nên gọi điện cho khách 1 – 2 lần tháng. Tuy nhiên, bạn cũng cần có lý do hợp lý, nếu muốn gọi điện để lấy ý kiến khách hàng, bạn hãy gọi ngay cho khách hàng sau 1 – 2 ngày kể từ thời điểm khách hàng dùng bữa. Và khi gọi điện, bạn nên gọi vào giờ nghỉ trưa, khung giờ chiều tối từ 5 giờ – 7 giờ hoặc các ngày nghỉ. Vì đây là những thời điểm khách hàng không bận rộn với công việc, do đó, họ có thời gian dành cho bạn.
Nhưng trong trường hợp bạn muốn đưa ra các thông tin khuyến mãi, cách thức hiệu quả nhất là gửi email và tin nhắn, bao gồm cả tin nhắn trên mạng xã hội và SMS. Dù vậy, không có nghĩa là bạn gửi những thông tin này đến khách hàng một cách ồ ạt. Thay vào đó, bạn chỉ nên gửi khoảng 2 email, tin nhắn cho khách hàng trong 1 tuần. Điều này giúp cho bạn vừa duy trì được nhận thức thương hiệu trong tâm trí khách hàng, vừa không tạo cảm giác làm phiền. Khi đó, những thông tin bạn muốn truyền tải mới được khách hàng quan tâm và tìm hiểu. Hãy nhớ rằng gửi thông tin điều độ cho khách hàng, bạn cần tránh việc dồn ứ và gửi thông tin một cách dồn dập vào giai đoạn “cao điểm”.
Việc chăm sóc khách hàng là một công việc giúp thương hiệu tạo và duy trì kết nối với khách hàng, để có thể cải thiện và mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng sẽ gây ra phản ứng “ngược” nếu như các chủ quán không áp dụng một số quy tắc nhất định. Vì thế, để việc chăm sóc khách hàng tạo được kết quả như mong đợi, các chủ quán hãy đảm bảo quy trình này đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, chú ý đến những ngày đặc biệt liên quan đến khách và tuyệt đối không để cho khách hàng cảm thấy đang bị làm phiền.
Nguồn FnB Việt Nam
0 comments:
Post a Comment